Koja su vaša prava?

Osnovna prava potrošača

Potrošačem se u smislu Zakona o zaštiti potrošača smatra fizičko lice koje zaključuje pravni posao ili djeluje na tržištu van svoje trgovinske, poslovne, zanatske ili profesionalne djelatnosti. “Potrošači po definiciji uključuju sve nas. Oni su najveća ekonomska grupa koja utiče i na koju utiče skoro svaka javna i privatna ekonomska odluka. Ipak, oni su jedna važna grupa čija se mišljenja često ne čuju” – američki predsjednik Džon Kenedi, 15.3.1962. godina, istorijski govor održan u američkom Kongresu. U ovoj izjavi je istaknuta vizija o pravima potrošača, koju je vremenom potrošački pokret razvio u set osnovnih prava potrošača.

Osam osnovnih prava potrošača:

pravo na zadovoljenje osnovnih potreba podrazumijeva dostupnost najnužnijih roba i usluga, hrane, odjeće, obuće, stambenog prostora, vode, električne energije, gasa, zdravstvene zaštite, obrazovanja i higijene.
pravo na bezbjednost podrazumijeva zaštitu od proizvoda i proizvodnih procesa opasnih i štetnih po zdravlje i bezbjednost života potrošača;
pravo na informisanje podrazumijeva raspoloživost i slobodan pristup informacijama o činjenicama od značaja za pravilan izbor i zaštitu od reklamnih poruka ili oznaka proizvoda koje mogu dovesti u zabludu;
pravo na slobodan izbor podrazumijeva mogućnost izbora između više proizvoda po prihvatljivijim cijenama sa garancijom kvaliteta;
pravo da se čuje glas potrošača podrazumijeva zastupljenost interesa potrošača u procesu donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača, kao i u procesu uvođenja novih proizvoda i usluga na tržištu;
pravo na obeštećenje podrazumijeva pravično obeštećenje za lažno prikazivanje karakteristika proizvoda, za robe lošeg kvaliteta i nezadovoljavajući način pružanja usluga;
pravo na obrazovanje potrošača podrazumijeva sticanje osnovnih znanja za pravilan i pouzdan izbor proizvoda, upoznavanje sa osnovnim pravima potrošača i odgovornostima učesnika na tržištu i o načinima za ostvarivanje prava i pružanje pravne pomoći za zaštitu potrošača;
pravo na zdravu životnu sredinu podrazumijeva pravo na život i rad u okruženju koje nije rizično po zdravlje i život potrošača.

1. Zaštita ekonomskih interesa

Iako principi tržišta nalažu da su ugovorne strane u osnovi ravnopravne, bez obzira na njihovu ekonomsku moć, ovaj princip ravnopravnosti ne funkcioniše uvijek. Budući da je potrošač, kao fizičko lice, “slabija” strana na tržištu, država zakonima garantuje njegova prava, kao i mogućnosti njegove zaštite. Zakon o zaštiti potrošača propisuje zaštitu ekonomskih interesa potrošača prilikom kupovine roba i usluga.

Informisanje o proizvodima

Čl. 7 i 10 Trgovac ne smije da nudi ili da stavi u promet robu na kojoj nije istaknuto obavještenje sa podacima o robi, u skladu sa zakonom, odštampano i napisano čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo.

Zabranjeno je uklanjanje ili mijenjanje podataka iz obavještenja o robi, kao i isticanje neistinitih podataka.

Trgovac je dužan da obavještenje o robi istakne na svakom pojedinačnom primjerku robe, a kod robe male veličine ili neprikladne za isticanje obavještenja, na zbirnom pakovanju, odnosno na mjestu prodaje.

Trgovac je dužan da robu koja je upotrebljavana, popravljana ili sa nedostatkom, odnosno robu čija su upotrebna svojstva i karakteristike na drugi način ograničeni, fizički odvoji od druge robe, a na mjestu ponude da čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo istakne oznaku da se radi o “robi sa greškom”, “oštećenjem”, “pred istekom roka trajanja” i slično.

Trgovac je dužan da robu koja je izložena u prodajnom objektu, a nije namijenjena prodaji, vidno označi oznakom “nije za prodaju”, “uzorak”, ili “eksponat”.

Prodatu robu koja se nalazi u prodajnom objektu trgovac je dužan da vidno označi oznakom “prodato”.

Isticanje cijena proizvoda

Čl. 11, 12 i 13 Trgovac je dužan da za proizvode koji se prodaju ili nude na prodaju, čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo za potrošača, istakne prodajnu cijenu i cijenu po jedinici mjere na robi, odnosno ambalaži svakog pojedinačnog proizvoda ili na mjestu gdje se roba prodaje ili nudi, kao i na robi u izlogu.

Trgovac je dužan da cijenu robe istakne na način da potrošača ne dovodi u zabludu u pogledu robe na koju se odnosi, kao i da se pridržava utvrđenih i istaknutih cijena.

Račun

Član 19 Trgovac je dužan da potrošaču za kupljeni proizvod izda račun. Račun mora da bude jasan, razumljiv, lako čitljiv, na crnogorskom jeziku i propisane sadržine u skladu sa zakonom.

Ako je potrošaču prilikom kupovine proizvoda odobren popust, na računu mora biti iskazana cijena za taj proizvod bez popusta, iznos popusta u procentima i iznos za plaćanje.

Trgovac je dužan da uz račun za kupljeni proizvod potrošaču vrati razliku između iznosa računa i primljenog novca u svim apoenima.

Materijal za pakovanje

Član 22 Trgovac je dužan da obezbijedi potrošaču odgovarajući materijal za pakovanje u skladu sa vrstom i svojstvima robe, da u neto masu robe ne uračunava težinu materijala za pakovanje, kao i da, ukoliko na zahtjev potrošača obezbijedi posebno pakovanje, potrošača prethodno obavijesti o cijeni posebnog pakovanja, s tim da cijena pakovanja ne može biti veća od prodajne cijene materijala korišćenog za pakovanje.

Kese i torbe koje služe za nošenje kupljenih proizvoda i imaju u potpunosti ili djelimično logotip, znak, slogan i/ili naziv proizvođača ili trgovca smatraju se promotivnim materijalom, te takvu ambalažu trgovac ne smije naplatiti.

Dokumentacija koja prati robu

Član 23 Trgovac je dužan da potrošaču uz robu preda dokumentaciju koja prati robu (uputstvo za upotrebu, uputstvo za montažu, garantni list i sl.), kao i druga dokumenta koja je obezbijedio proizvođač, u skladu sa tehničkim i drugim propisima, napisana čitko, jasno i lako razumljivo.

Prevod dokumentacije mora biti istovjetan izvornom tekstu.

Isporuka proizvoda

Član 24 Ako trgovac nudi isporuku proizvoda na adresu i u prostor koji odredi potrošač, a isporuka se vrši uz naknadu, dužan je da prethodno obavijesti potrošača o cijeni i načinu isporuke, u protivnom se smatra da se isporuka (prevoz, poštanski troškovi i slično) vrši bez naknade i da proizvod treba isporučiti na adresu i u prostor koji odredi potrošač.

Trgovac je dužan da, bez odlaganja, isporuči proizvod nakon plaćanja proizvoda, osim ako nije drukčije ugovoreno.

Prigovor potrošača

Član 25 Potrošač ima pravo da, na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju, podnese prigovor trgovcu kod koga je kupio proizvod:

u slučaju nesaobraznosti proizvoda ugovoru, u roku od dvije godine od dana prelaska rizika na potrošača;
u vezi sa datom garancijom, u roku iz garantnog lista;
na račun za kupljeni proizvod odmah, a najkasnije u roku od osam dana od dana plaćanja računa;
na račun za pružene javne usluge u roku od 15 dana od dana prijema računa.

Trgovac je dužan da potrošaču, bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema prigovora, odgovori u pisanoj formi, na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju, sa izjašnjenjem o sadržini zahtjeva iz prigovora i predlogom za njegovo rješavanje.

Ako se o prigovoru ne rješava bez odlaganja, trgovac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu o prijemu prigovora.

Vrste prodajnih pogodnosti

Član 28-34 Prodajne pogodnosti su prodaja ili nuđenje proizvoda pod povoljnijim uslovima u odnosu na redovnu ili prethodnu ponudu, i to naročito: umanjenje cijene (sniženje, rasprodaja, akcijska prodaja i promotivna prodaja), posebni uslovi prodaje, obećanje nagrade, dodatni proizvod bez naknade (prateći poklon), učešće u nagradnoj igri i druge pogodnosti, u skladu sa zakonom.

Trgovac je dužan da se pridržava utvrđenih i istaknutih uslova prodajnih pogodnosti.

Sniženje cijene proizvoda je prodaja proizvoda po umanjenoj cijeni.

Ako se proizvod prodaje ili nudi po umanjenoj cijeni, trgovac je dužan da precizno i jasno označi proizvode na koje se sniženje odnosi, kao i da čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo za potrošača istakne cijenu koja je važila prije umanjenja i umanjenu cijenu.

Posebni uslovi prodaje su prodajne pogodnosti koje trgovac odobrava naročito za:

pojedine grupe potrošača (imaoci potrošačke kartice, penzioneri, studenti, djeca određenog uzrasta i slično);
pojedine proizvode (otplata na rate, popust i slično).

Trgovac je dužan da posebne uslove prodaje čitko, jasno, razumljivo i lako uočljivo istakne na mjestu prodaje, odnosno ponude.

Saobraznost ugovoru

Član 43-49 Trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru o prodaji, odnosno koja odgovara opisu koji je dao trgovac i ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model, ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, naročito svojstva potrebna za redovnu upotrebu te vrste robe, kao i koja po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste, a što potrošač može osnovano da očekuje, s obzirom na prirodu robe i javno obećanje o posebnim svojstvima robe dato od strane trgovca.

Zakonom o zaštiti potrošača propisana je odgovornost prodavca za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dvije godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ako se nesaobraznost pokaže u roku od šest mjeseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe, odnosno nesaobraznosti.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahtijeva od trgovca da se nesaobraznost otkloni bez naknade, opravkom ili zamjenom, odnosno da zahtijeva odgovarajuće umanjenje cijene ili da raskine ugovor uz povraćaj plaćenog iznosa.

Trgovac je dužan da opravku ili zamjenu izvrši u primjerenom roku, ali ne dužem od 15 dana od dana podnošenja zahtjeva i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio.

Ako ne može da ostvari pravo na opravku ili zamjenu, ili ako trgovac nije izvršio opravku ili zamjenu u roku od 15 dana od dana podnošenja zahtjeva ili ako opravka ili zamjena nije moguća bez značajnijih neugodnosti za potrošača, potrošač ima pravo da zahtijeva umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa.

Garancija i garantni list

Član 51-53 Ako je trgovac ili proizvođač, bez dodatne naknade, preuzeo obavezu da potrošaču vrati plaćeni iznos, izvrši zamjenu ili opravku ili na drugi način postupi s robom, ako roba ne odgovara sadržini garantne izjave ili oglasa koji se na tu robu odnosio (garancija), dužan je da to učini.

Davalac garancije je dužan da prilikom zaključenja ugovora ili predaje robe potrošaču izda garantni list u pisanoj formi, na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju sa podacima iz garantne izjave, navedenim na čitak, jasan, razumljiv i lako uočljiv način.

Trgovac je dužan da se prilikom zaključenja ugovora o prodaji robe i oglašavanju prodaje uzdrži od upotrebe izraza “garancija” i sličnih izraza sa tim značenjem, ako na osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego što ima na osnovu odredbi o saobraznosti, u skladu sa ovim zakonom.

2. Javne usluge

Usluge od javnog interesa su usluge koje su utvrđene zakonom, kao što su: distribucija i snabdijevanje električnom energijom, gasom, toplotom i vodom, prečišćavanje i odvođenje otpadnih voda, održavanje čistoće u gradovima i drugim naseljima, odlaganje komunalnog otpada, održavanje groblja i sahranjivanje, dimnjačarske i druge komunalne usluge, prevoz putnika, elektronske komunikacione usluge, poštanske i druge usluge.

Potrošač ima pravo na:

pristup i korišćenje usluge od javnog interesa pod jednakim uslovima, ako je to tehnički moguće i bez diskriminacije;
pristup i nesmetano korišćenje usluge od javnog interesa pod uslovima utvrđenim zakonom, odnosno ugovorom;
račun koji sadrži sve podatke koji mu omogućavaju provjeru obračuna pruženih usluga;
besplatnu kontrolu računa;
besplatnu promjenu pružaoca usluge od javnog interesa bez naknade, ako je to moguće.

Račun mora da sadrži i iznos neplaćenih dospjelih potraživanja za prethodne periode, sa posebno iskazanim iznosom potraživanja starijih od dvije godine, kao i, ako je obračunata kamata, iznos i period na koji se ona odnosi.

Trgovac je dužan da obezbijedi kvalitet usluge od javnog interesa, u skladu sa zakonom i ugovorom. Trgovac koji pruža uslugu od javnog interesa putem distributivne mreže ne smije potrošaču uračunavati u cijenu usluge troškove izgradnje, rekonstrukcije i modernizacije distributivne mreže, osim ako zakonom nije drugačije uređeno.

Potrošač ima pravo da uloži i prigovor u vezi sa pristupom uslugama od javnog interesa, uključujući i priključak na distributivnu mrežu, kao i prigovor na korišćenje i kvalitet usluge od javnog interesa.

Zabrana obustavljanja pružanja usluga i prinudne naplate:

Ako se iznos računa osporava u sudskom, vansudskom ili upravnom postupku, a potrošač redovno plaća nesporne iznose računa, trgovac ne smije potrošaču ograničiti pružanje usluge ili ga isključiti sa distributivne mreže do okončanja tog postupka. Ako je trgovac ograničio pružanje usluge ili izvršio isključenje sa distributivne mreže dužan je da, bez odlaganja, nastavi sa pružanjem usluge potrošaču, odnosno priključi potrošača bez naknade na distributivnu mrežu do okončanja tog postupka.
Trgovac nema pravo da pružanje, odnosno nastavak pružanja usluge i ponovno priključenje na distribitivnu mrežu, uslovljava plaćanjem dugova potrošača starijih od dvije godine.
Ako potrošač osporava neplaćena dospjela potraživanja, trgovac nema pravo da pokrene postupak prinudne naplate (javni izvršitelj) do okončanja sudskog, vansudskog ili upravnog postupka.

3. Zaštita života i zdravlja

Bezbjednost proizvoda

U svakodnevnom životu smo okruženi različitim proizvodima, koji nam se na prvi pogled čine bezbjednim. Ali, da li je to zaista tako?

Često nijesmo ni svjesni da proizvodi koji nas svakodnevno okružuju, kao što su na primjer, igračke, mikseri, aparati za kafu, bušilice, dječji krevetići, dječja odjeća sa vezicama i drugi, mogu prouzrokovati smrt ili povrede ukoliko su loše proizvedeni. Opšte prihvaćen stav jeste da svi proizvodi moraju biti proizvedeni na takav način da ne prouzrokuju povredu i izlože opasnosti svoje korisnike. Zbog ovih razloga su države oduvijek donosile propise kojima su nastojale da zaštite svoje potrošače od rizika nebezbjednih proizvoda.

Zakonom o opštoj bezbjednosti proizvoda i Zakonom o tehničkim zahtjevima za proizvode i ocjenjivanju usaglašenosti, propisana je obaveza proizvođača i isporučilaca da plasiraju na tržište samo bezbjedne i usaglašene proizvode, a obaveza organa tržišnog nadzora je da sprovode aktivnosti i mjere sa ciljem da na tržištu budu isključivo bezbjedni-usklađeni proizvodi, u skladu sa zahtjevima i kriterijumima bezbjednosti.

Na robi mora da bude istaknuto uočljivo i jasno upozorenje o rizicima koji proizilaze iz uobičajene i nepravilne upotrebe ili upotrebe od strane određene grupe potrošača, kao i upozorenje na opasne supstance i smješe.

Upozorenje za usluge ističe se na mjestu ponude.

Isprave i oznake na proizvodima moraju biti napisane na jeziku koji je u službenoj upotrebi u Crnoj Gori.

Opasni proizvodi

Igračke i drugi proizvodi namijenjeni djeci, električni uređaji, obmanjujući proizvodi (koji mogu dovesti u zabludu potrošača, a naročito djecu, ako oblikom, mirisom, bojom, izgledom, veličinom ili drugim karakteristikama podsjećaju na prehrambeni proizvod i zbog toga mogu biti upotrijebljeni, što predstavlja rizik po njihovo zdravlje i život) mogu biti uzrok povreda, gušenja i strujnih udara. Države članice Evropske unije upozoravaju na opasnost od korišćenja ovih opasnih i često jeftinih proizvoda sumnjivog porijekla.

Evropska unija ima uspostavljen sistem za nadgledanje bezbjednosti neprehrambenih proizvoda (RAPEX) koji se mogu naći na evropskom tržištu, ali i dalje postoji opasnost da nešto od kupljenih proizvoda može nanijeti fizičku ili hemijsku povredu, izazvati gušenje, davljenje ili električni šok.

Pogledajte opasne proizvode koji su pronađeni na tržištu Crne Gore.

Zaštitite svoja prava u 4 koraka

Zakonom garantovana potrošačka prava:

Prvi korak

Obratite se trgovcu

Po Zakonu o zaštiti potrošača, imate pravo da podnesete prigovor trgovcu kod koga ste kupili proizvod u slučaju nesaobraznosti proizvoda ugovoru, u vezi sa datom garancijom, na račun za kupljeni proizvod i iz drugih sličnih razloga, u skladu sa zakonom, u sljedećim rokovima:

za nesaobraznost robe ugovoru, u roku od dvije godine od dana kada ste preuzeli robu;
u vezi sa datom garancijom, u roku iz garantnog lista;
na račun odmah, a najkasnije u roku od osam dana od dana plaćanja računa, a za usluge od javnog interesa (distribucija i snabdijevanje električnom energijom, gasom, toplotom i vodom i sl.), u roku od 15 dana od dana prijema računa.

Kupovina proizvoda kod trgovca može se utvrditi na osnovu računa o kupljenom proizvodu, ugovora o prodaji, garantnog lista ili na drugi odgovarajući način (izvodom iz fiskalne kase, poslovne i druge odgovarajuće dokumentacije). Prigovor se podnosi na papiru ili nekom drugom, potrošaču dostupnom, trajnom mediju, poput e-maila.

Trgovac je dužan da Vam omogući podnošenje pisanog prigovora, kao i da Vam izda pisanu potvrdu o prijemu prigovora.

Trgovac je dužan da Vam, bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema prigovora, odgovori u pisanoj formi, na papiru ili nekom drugom, Vama dostupnom, trajnom mediju, sa izjašnjenjem o sadržini zahtjeva iz prigovora i predlogom za njegovo rješavanje.

Trgovac je dužan da opravku ili zamjenu izvrši u primjerenom roku, ali ne dužem od 15 dana od dana podnošenja zahtjeva, u protivnom imate pravo da zahtijevate umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa.

Ako u roku od 90 dana od dana preuzimanja robe obavijesti trgovca o nesaobraznosti robe, imate pravo da po svom izboru zahtijevate opravku, zamjenu, umanjenje cijene ili raskid ugovora uz povraćaj plaćenog iznosa.

Drugi korak

Obratite se Centru za zaštitu potrošača

Ako Vam trgovac ne odgovori u propisanom roku, ili odbije Vaš prigovor, poželjno je da se obratite Centru za zaštitu potrošača koji će u okviru svojih nadležnosti postupiti po Vašoj inicijativi. U Centru možete dobiti odgovarajući pravni savjet za zaštitu Vaših prava, može Vam se pružiti i besplatna pravna pomoć u vidu sastavljanja žalbe za nadležni inspekcijski organ ili tužbe Odboru za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova ili sudu. Pored toga, Centar u odgovarajućim slučajevima može posredovati u rješavanju spora između Vas i trgovca kako bi se postiglo zadovoljavajuće kompromisno rješenje prije nego uđete u postupke zaštite prava propisane zakonom.

Treći korak

Ako Vam trgovac ne odgovori na prigovor u roku od osam dana, ili Vam odbije prigovor, te nakon neuspjelog pokušaja posredovanja preko Centra za zaštitu potrošača. možete podnijeti zahtjev za zaštitu potrošačkih prava (pošalji žalbu) organu uprave nadležnom za inspekcijski nadzor – Upravi za inspekcijske poslove.

Žalbu možete podnijeti i online putem ovog linka

Pored upravnih mjera utvrđenih zakonom kojim se uređuje inspekcijski nadzor, nadležni inspektor će rješenjem narediti trgovcu otklanjanje utvrđene nepravilnosti, odrediti rok u kojem se nepravilnost mora otkloniti, i kazniti ga propisanom novčanom kaznom za učinjeni prekršaj, ako u toku inspekcijskog nadzora utvrdi da:

u prodajnom objektu nije istakao obavještenje ili na drugi način nije obavijestio potrošača o načinu i mjestu podnošenja prigovora u skladu sa zakonom;
ne vodi i ne čuva evidenciju prigovora potrošača u skladu sa zakonom;
nije prisutno lice ovlašćeno za primanje prigovora u skladu sa zakonom;
nije odgovorio u propisanom roku i na propisani način na prigovor potrošača ili nije izdao pisanu potvrdu o prijemu prigovora propisane sadržine.

Ako nadležni inspektor, postupajući po Vašoj žalbi, neposrednim uvidom i/ili sprovođenjem drugih propisanih radnji, bez uključivanja stručnih lica i organizacija, može da utvrdi da se radi o povredi potrošačkih prava, a naročito prava koja se odnose na cijenu, saobraznost proizvoda ugovoru, garanciju, štetu na proizvodu datom na popravku, nepoštene ugovorne odredbe i nepoštene poslovne prakse, preduzeće mjere u skladu sa zakonom i narediti trgovcu da postupi po prigovoru u skladu sa zakonom.

Kada se u postupku po Vašoj žalbi ne može utvrditi povreda prava koja se odnose na saobraznost proizvoda, garanciju i štetu na proizvodu datom na popravku, povreda tih prava može se dokazivati vještačenjem nadležnih stručnih organizacija ili angažovanjem ovlašćenog sudskog vještaka.

Ako nadležni inspektor, na osnovu pomenutih sprovedenih radnji, nije u mogućnosti da utvrdi da se radi o povredi prava potrošača iz Zakona o zaštiti potrošača, ili ako utvrdi da se ne radi o povredi prava potrošača iz pomenutog zakona, o tome će donijeti rješenje i uputiće Vas da zaštitu svojih prava možete tražiti u sudskom ili, ako su za to ispunjeni uslovi predviđeni zakonom, u vansudskom postupku.

Četvrti korak

Odbor za vansudsko rješavanje sporova potrošača

Privredna komora CG

Ukoliko ne riješite problem, predstoji Vam sudska zaštita.