Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova dobija na širem značaju nakon uspostavlјanja sveobuhvatnog regulatornog okvira u pravu Evropske unije. Taj regulatorni okvir, nastao 2013. godine, čine Direktiva o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova i Uredba o elektronskom (online) rešavanju potrošačkih sporova.
Prednosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova su brzina, efikasnost, niži troškovi, podsticanje rešavanja sporova mirnim putem, smanjenje opterećenja sudova itd. Značaj vansudskog rešavanja sporova postaje sve veći, pa se on čak više ne smatra alternativnim već primarnim, a sve češće i jedinim pravnim mehanizmom koji potrošači imaju na raspolaganju u slučaju povrede njihovih prava.
U domaćem zakonodavstvu ova mogućnost je prisutna još od 2008. godine kada je osnovan Arbitražni odbor pri Privrednoj komori koji i danas funkcioniše kao Odbor za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova. U skladu sa pomenutim Direktivama, zakonodavac je predvidio i mogućnost osnivanja dodatnih
tijela za vansudsko rješavanje pored postojećeg Odbora, koja se mogu osnovati kao posebna pravna lica ili u okvru samih trgovaca. Međutim, opšta ocjena je da ta mogućnost ni tada, a ni u kasnijim zakonskim propisima nije bila dovolјno razrađena, što je za posledicu imalo neznatno korišćenje mehanizma vansudskog rešavanja sporova od strane potrošača i trgovaca u poslovnoj praksi.
Postupak pred odborom
Postupak pred Odborom može da pokrene samo potrošač. Potrošač je dužan da, prije podnešenja tužbe Odboru, pokuša da riješi spor neposredno sa trgovcem, odnosno da podnese pisani prigovor. Ako potrošač nije pokušao da riješi spor na taj način, predsjednik Odbora će odbaciti tužbu potrošača.
Odbor ne rješava spor ako je zahtjev u vezi sa:
- smrću, tjelesnom povredom ili narušavanjem zdravlja;
- pružanjem zdravstvenih ili pravnih usluga;
- prenosom prava na nepokretnostima;
- vrijednošću spora koja prelazi 10.000 eura;
- slučajem za koji je drugim zakonom uređen postupak vansudskog rješavanja.
Odbor će odbaciti tužbu, osim u prethodno navednim slučajevima, i ako:
- vrijednost spora prelazi 10.000 eura;
- se utvrdi da predmet nije podoban za odlučivanje u postupku pred Odborom, naročito ako se radi o izrazito složenom sporu ili se zahtijeva detaljno ispitivanje svjedoka ili je naknada za mišljenje vještaka koje je neophodno za donošenje odluke znatno nesrazmjerna vrijednosti zahtjeva.
Postupak pred Odborom pokreće se podnošenjem tužbe u pisanom ili u elektronskom obliku i sadrži:
- ime, prezime i adresu potrošača, i njegovog zakonskog zastupnika ili punomoćnika;
- ime, prezime, odnosno naziv i adresu trgovca, ili adresu njegovog dijela ili poslovne jedinice umiješane u spor;
- tužbeni zahtjev i dokaze na osnovu kojih se utvrđuju činjenice koje su od značaja za rješavanje spora;
- izjavu potrošača o pokušaju rješavanja spora putem prigovora:
- Ako potrošač u tužbenom zahtjevu traži umanjenje cijene, nije obavezno navesti iznos umanjene cijene
- Ako su dostupne, uz tužbu potrošač dostavlja isprave i dokumenta kojima se potvrđuje kupovina (račun o kupljenom proizvodu, ugovor o prodaji, garantni list ili drugi odgovarajući način (izvod iz fiskalne kase, poslovne i druge odgovarajuće dokumentacije i dr.)), kao i dokaze da je prethodno iscrpio sva pravna sredstva (kopija prigovora i eventualni odgovor na prigovor trgovca). Tužba se podnosi poštom, lično u sjedištu Odbora ili u elektronskoj formi PUTEM LINKA (pa možda link ka platformi). Taksa za postupak pred Odborom, iznosi 20 eura, a za sporove u vrijednosti ispod 100 eura, taksa se ne plaća.
Odbor dostavlja trgovcu primjerak tužbe u roku od pet dana od prijema tužbe i poziva ga da, u roku od 15 dana od dana dostavljanja tužbe, dostavi odgovor na tužbu u kome treba da se izjasni o tužbenom zahtjevu i činjenicama i dokazima navedenim u tužbi, kao i da se izjasni da li prihvata
nadležnost Odbora da donese obavezujuću odluku, osim u slučaju da je trgovac već ranije dao izjavu da prihvata odluku Odbora kao obavezujuću.
Ako trgovac ne dostavi odgovor na tužbu u datom roku, ili odgovori da u postupku neće učestvovati ili ako ne izjavi da prihvata obaveznost odluke Odbora smatra se da trgovac ne prihvata odluku Odbora kao obavezujuću.
U tom slučaju, Odbor nastavlja postupak i Vijeće donosi odluku sa dejstvom preporuke na osnovu činjeničnog stanja i dokaza koji su mu na raspolaganju.
Odbor potrošaču dostavlja pisani odgovor trgovca u roku od pet dana od dana njegovog prijema.
Odbor, odnosno Vijeće tokom cijelog postupka nastoji da stranke sporazumno riješe spor. Odbor predlaže strankama da spor mogu riješiti putem posredovanja pred posebnim organizacijama, u skladu sa zakonom kojim se uređuje posredovanje u građansko-pravnim sporovima (medijacija).
Ukoliko se stranke odluče na tu mogućnost, postupak pred Odborom se prekida.
Vijeće po pravilu odlučuje na osnovu dostavljenih dokaza, bez održavanja usmene rasprave. Izuzetno, Vijeće održava usmenu raspravu ako smatra da je neophodna za pravično vođenje postupka ili kada smatra da rasprava može biti od značaja za pokušaj postizanja sporazumnog rješenja spora.
Ako tužilac (potrošač) bez opravdanog razloga ne dođe na usmenu raspravu a uredno je pozvan, i Vijeću bez opravdanog razloga ne dostavi tražene dokaze, isprave ili druge informacije u postavljenom roku, Vijeće može tužbu odbaciti.
U postupku pred Odborom, stranke mogu podnositi dokaze kao i u sudskom postupku (svjedoci, vještačenje, javne i privatne isprave i slično). Stranke, svjedoci i vještaci dokaze i svoje iskaze mogu podnositi u pisanoj formi.
Ako dokazivanje neke bitne činjenice zahtijeva posebno stručno znanje koje članovi Vijeća ne posjeduju, a Vijeće procijeni da je izvođenje tog dokaza nužno za pravilnu odluku u sporu, Vijeće može na prijedlog jedne od stranaka odrediti vještaka koji će dati stručno mišljenje. Vijeće neće
odrediti vještaka, ako stranke nijesu prihvatile odluku kao obavezujuću, a troškovi vještačenja bi očigledno bili nesrazmjerni.
Ako Vijeće utvrdi da bez dokaza koji su utvrđeni vještačenjem nije moguće utvrditi odlučujuće činjenice, postupak se obustavlja rješenjem. Postupak se obustavlja rješenjem, ako nastavljanje postupka nije moguće zbog nedostatka dokaza, naročito ako bi bilo neophodno saslušanje svjedoka
koji se ne odazivaju na poziv Vijeća.
Troškove izvođenja dokaza snosi stranka koja je predložila dokaz. Stranka koja predlaže dokaz treba da predujmi troškove za izvođenje dokaza.
Vijeće donosi odluku u roku od 90 dana od dana kada je Odbor primio urednu tužbu i dostavlja je strankama bez odlaganja.
Odluka vijeća ima snagu pravosnažne sudske presude i izvršna je, ako je trgovac prije ili poslije početka postupka izjavio da prihvata odluku Odbora kao obavezujuću.
Ako trgovac nije dao takvu izjavu, i i ako u postupku nije postignuto poravnanje, vijeće donosi preporuku (neobavezujuća odluka). Preporuka ne utiče na pravo potrošača da traži zaštitu svojih prava u sudskom postupku. Protiv neobavezujuće odluke vijeća ne može se izjaviti žalba ni tužba za poništaj, ili drugi pravni lijek.
Trgovac je dužan da, u roku od 30 dana od dana prijema odluke, obavijesti Odbor da li je izvršio obavezu utvrđenu odlukom Odbora. Ako trgovac ne dostavi obavještenje ili dostavi negativan odgovor, Odbor je dužan da, u obimu koji je odredilo vijeće, objavi sažetak odluke na internet stranici Odbora, kojim se otkriva samo identitet trgovca, ne i potrošača.