Ponekad dolazi do sporova između trgovaca i potrošača, što često rezultira sporim ili skupim postupcima pred inspekcijskim tijelima ili sudovima. Ova platforma trebalo bi da doprinese uspostavljanju sistema za sporazumno rješavanje žalbi i sporova između trgovaca i potrošača u Crnoj Gori. Takozvano “sporazumno rješavanje sporova” trebalo bi da omogući da se problemi u odnosima između kompanija i potrošača prevaziđu što je brže moguće i po što nižoj cijeni. Trgovci koji su usvojili i implementirali procedure za sporazumno rješavanje sporova sa potrošačima mogu lakše doći do obostrano prihvatljivih rješenja za probleme koji se javljaju u komercijalnoj praksi i lakše ispuniti očekivanja potrošača. To će im omogućiti da steknu konkurentsku prednost na tržištu poboljšanjem zadovoljstva kupaca i sticanjem njihove lojalnosti. Primjena ovog pristupa omogućiće rasterećenje sudskih i inspekcijskih organa iz predmeta koji se mogu riješiti sporazumno, povećati povjerenje potrošača u domaće kompanije, kao i poboljšati poslovno okruženje promovisanjem korporativne kulture.
Koraci na kojima se zasniva platforma
Kompanija bi trebalo da na jasan, razumljiv i pristupačan način obavijesti potrošače o proceduri za podnošenje i razmatranje njihovih prigovora odnosno reklamacija.
Informacije koje se odnose na proces podnošenja žalbi – na primjer, brošure, pamfleti ili informacije dostupne online – treba da budu vidljive i lako dostupne potrošačima i drugim zainteresovanim stranama. Ovo bi trebalo da sadrži informacije o sljedećem:
- gdje se mogu uložiti žalbe
- kako se to može učiniti
- informacije koje treba da pruži podnosilac žalbe
- opis procesa podnošenja žalbi
- rokovi za različite faze u procesu rješavanja žalbe, odnosno maksimalni rokovi za odgovor na žalbu
- način izvještavanja o ishodu žalbe
- druge mogućnosti dostupne podnosiocu žalbe, uključujući spoljno rješavanje sporova
- kako podnosilac žalbe može dobiti povratnu informaciju o statusu postupka
Informacije treba da budu dostupne na jezicima u službenoj upotrebi u Crnoj Gori i korišćenjem različitih sredstava komunikacije kako bi bili lako dostupni osoblju i potrošačima. Na primjer, te informacije bi trebale da budu dostupne u prostorijama trgovca, na pakovanju proizvoda, u promotivnim sadržajima, na veb stranicama i profilima na društvenim mrežama, na fiskalnim računima ili fakturama koje izdaje trgovac.
Takođe, osoblje koje komunicira sa kupcima trebalo bi da bude u mogućnosti da pruži takve informacije ako se to od njih traži. Na taj način se opseg informacija može prilagoditi mediju preko kojeg se prenose. Na primjer, na fakturama trgovca može biti mjesta samo za kratku bilješku „Vaše zadovoljstvo nam je važno”. “Molimo vas da nas obavijestite ako nijeste zadovoljni – željeli bismo to da riješimo”, uz kontakt informacije. Kao dio svojih finansijskih mogućnosti, trgovac bi trebalo da uzme u obzir i potrebe osoba sa invaliditetom, kojima je možda potreban pristup informacijama na Brajevom pismu ili u audio formatu.
Pristup sistemu žalbi za podnosioca zahtjeva treba da bude besplatan. Žalba se može primiti u prostorijama kompanije, telefonom, putem e-pošte, putem veb platforme, putem društvenih mreža ili putem mobilnih aplikacija.
Žalbu treba evidentirati sa pratećim podacima i identifikacionim brojem. Evidencija žalbe treba da sadrži:
- opis žalbe
- podatke o podnosiocu žalbe (ime i kontakt podaci)
- podatke o proizvodima, uslugama ili praksi trgovca na koje se žalba odnosi
- podatke o osoblju, odjeljenju trgovca, podružnici i tržišnu oblast na koju se žalba odnosi
- opis rješenja koje potrošač zahtijeva za problem
- datum podnošenja i krajnji datum za odgovor potrošaču
- opis svih hitnih radnji koje su već preduzete u vezi sa žalbom
- svi prateći dokumenti u prilogu
Ako se ne primi lično, prijem svake potpune žalbe treba odmah ili najkasnije u roku od 24 sata potvrditi podnosiocu zahtjeva, na primjer telefonom, e -poštom, potvrdom na veb obrascu ili društvenoj mreži, potvrdom na dokumentu – odnosno na način koji je najjednostavniji i najefikasniji.
Žalbu treba pratiti od njenog prijema, kroz cijeli proces postupanja, sve dok se ne riješi ili donese konačna odluka. Podnosilac žalbe treba da dobije ažurirane informacije o statusu žalbe, na njegov ili njen zahtjev, kao i u unaprijed određenim vremenskim intervalima ili fazama postupka.
Po prijemu, svaku žalbu treba prvo procijeniti prema različitim kriterijumima, kao što su: ozbiljnost, povezanost sa bezbjednošću potrošača, složenost, potreba i mogućnost da se odmah reaguje. Na primjer, važnim zdravstvenim i bezbjednosnim pitanjima treba dati prioritet u postupanju. Takođe bi trebalo procijeniti koje odjeljenje u kompaniji ili koji zaposleni može najbolje da riješi žalbu.
Treba uložiti sve razumne napore da se ispitaju relevantne okolnosti i informacije o pritužbi. Obim ispitivanja treba da bude srazmjeran značaju, učestalosti pojavljivanja i ozbiljnosti žalbama. Informacije o okolnostima vezanim za žalbu takođe treba tražiti od osoblja uključenog u predmet žalbe. Osoblje treba obavijestiti o svim pritužbama na njihov rad i dati im mogućnost da objasne okolnosti, kao i da budu obaviješteni o toku postupka. Važno je da oni protiv kojih je žalba podnesena dobiju sve detalje o žalbi prije nego što iznesu svoje mišljenje o tom pitanju. Pritom, povjerljivost identiteta podnosioca žalbe treba poštovati što je više moguće. Osoblje bi trebalo ohrabriti da uči iz žalbenog postupka i da bolje razumije gledište podnosilaca žalbi.
Svrha rješavanja pritužbi bi trebala biti rješavanje problema, a ne prebacivanje krivice. Dakle, žalbene procedure treba odvojiti od disciplinskih postupaka protiv osoblja. U suprotnom, osoblje za rješavanje žalbi može se više fokusirati na zaštitu svojih kolega nego na objektivno i nepristrasno rešavanje žalbi.
Po prijemu, svaku žalbu treba prvo procijeniti prema različitim kriterijumima, kao što su: ozbiljnost, povezanost sa bezbjednošću potrošača, složenost, potreba i mogućnost da se odmah reaguje. Na primjer, važnim zdravstvenim i bezbjednosnim pitanjima treba dati prioritet u postupanju. Takođe bi trebalo procijeniti koje odjeljenje u kompaniji ili koji zaposleni može najbolje da riješi žalbu.
Odluku ili radnju koja je preduzeta u vezi sa žalbom, a koja je relevantna za podnosioca prijave ili zaposleno osoblje, treba im saopštiti čim se odluka ili radnja donese – a najkasnije u roku od 24 sata. Treba voditi računa da odgovorite na sve aspekte žalbe.
Odgovor može uključivati:
- povraćaj novca potrošenog na proizvod
- popravka ili obrada
- zamjena proizvoda
- tehnička podrška
- informisanje
- nadoknada
- izvinjenje
- davanje poklona
- navođenje promjena koje nastupaju kod proizvoda, procesa, politika ili postupaka do kojih dolazi kao posljedica žalbe
Prilikom odgovora na žalbu, trgovac bi trebao razmotriti je li prikladno ponuditi isto rješenje drugim kupcima koji su možda imali isti problem kao podnosilac žalbe, ali još uvijek nijesu uložili žalbu.
Informacije o odgovorima na žalbe takođe treba podijeliti sa relevantnim osobljem kompanije.
Rokovi za odgovor
Odgovor treba dati odmah – kada se radi o problemu na koji osoblje primaoca ima ovlašćenje da odgovori bez odlaganja – ili kada je u pitanju zdravstveno ili bezbjednosno pitanje. U drugim slučajevima, rokovi za odgovor ne bi trebali biti duži od 15 dana, osim ako se uz obostranu saglasnost stranaka to ne produži na najviše 30 dana.
Ako podnosilac žalbe prihvati predloženu odluku ili radnju, onda se odluka ili radnja trebaju izvršiti i evidentirati. Ako podnosilac odbije predloženu odluku ili radnju, žalba bi trebalo da ostane otvorena, a podnosioca treba obavijestiti o daljim radnjama koje može preduzeti, odnosno o alternativnim oblicima unutrašnjeg i spoljašnjeg rešenja problema. Kompanija treba da nastavi da prati proces podnošenja žalbi sve dok se ne iscrpe sve razumne interne i eksterne mogućnosti.
Ako podnosilac žalbe prihvati predloženu odluku ili radnju, onda se odluka ili radnja trebaju izvršiti i evidentirati. Ako podnosilac odbije predloženu odluku ili radnju, žalba bi trebalo da ostane otvorena, a podnosioca treba obavijestiti o daljim radnjama koje može preduzeti, odnosno o alternativnim oblicima unutrašnjeg i spoljašnjeg rešenja problema. Kompanija treba da nastavi da prati proces podnošenja žalbi sve dok se ne iscrpe sve razumne interne i eksterne mogućnosti.
Kompanija treba da evidentira sve žalbe i vodi statistiku koja će poslužiti kao osnova za identifikovanje i prevazilaženje glavnih problema na koje se potrošači žale. Sve žalbe treba kategorizirati prema slučaju, a zatim analizirati kako bi se identifikovali sistemski, ponavljajući i sporedni problemi i trendovi, te uklonili osnovni uzroci žalbi. Trebalo bi pripremiti kratak periodični pregled i detaljniji godišnji pregled kako bi se utvrdilo postoje li trendovi ili očigledne stvari koje bi se mogle promijeniti tako da nema pritužbi u toj oblasti, čime bi se poboljšao proizvod ili usluga i potrošači učinili zadovoljnijim.
Analiza žalbi bi trebalo da pomogne u:
- identifikovanju i postupanju u slučaju nepoštovanja propisa o zdravlju, bezbjednosti, životnoj sredini, zaštiti potrošača
- identifikovanju i ispravljanju nedostataka u proizvodima i uslugama
- identifikovanju neprikladnih postupaka trgovca i njihovo ispravljanje
- identifikovanju potreba za daljom obukom osoblja
- sprječavanju ponavljanja žalbi koje se odnose na istu stvar ili minimiziranju rizika da se to dogodi
Praćenje uspjeha postupka za rješavanje žalbi trebalo bi da omogući identifikaciju načina za poboljšanje postupka za rešavanje žalbi.
Zadovoljstvo potrošača u procesu obrade žalbi trebalo bi redovno pratiti anketiranjem podnosilaca i drugim tehnikama. Trebalo bi ispitati da li smatraju da je rješavanje žalbe bilo objektivno i nepristrasno, da li su zadovoljni vremenom koje je potrebno da se postupi po žalbi, da li su zadovoljni osobljem s kojim su razgovarali o žalbi, da li su se ponovo suočili sa problemom na koji su se prethodno žalili. Praćenje žalbi treba biti dopunjeno redovnim praćenjem (npr. mjesečno) riješenih žalbi, nasumično odabranih, kako bi se provjerilo da li je osoblje kompanije postupilo objektivno i nepristrasno po žalbama, bez diskriminacije prema potrošačima.
Pored stepena zadovoljstva podnosilaca pritužbi, potrebno je kontinuirano pratiti:
- broj primljenih žalbi
- broj žalbi riješenih odmah po podnošenju
- prosječno vrijeme potrebno za odgovor podnosiocima žalbi
- broj žalbi riješenih van dogovorenog roka
- broj žalbi koje se preusmjeravaju na spoljne metode rješavanja
- broj ponavljajućih žalbi
- broj predloga osoblja za poboljšanje žalbenog postupka
- broj poboljšanih procedura kao posljedica žalbi
- procenat obučenog osoblja za rješavanje žalbi
Prilikom tumačenja prikupljenih podataka treba voditi računa da:
- prosječno vrijeme koje je potrebno za odgovor podnosiocima žalbi može ukazivati na da je postupak za podnošenja žalbi dobar, ali da pritom ne pruža informacije o zadovoljstvu žalioca tim postupkom
- Povećanje broja žalbi nakon uvođenja novog postupka za obradu žalbi može biti rezultat efikasnosti uvedene procedure, a ne slabosti proizvoda ili usluga trgovca