Savjetovalište za zaštitu potrošača

Centar za zaštitu potrošača (CEZAP) realizovao je projekat „Savjetovalište za zaštitu potrošača“ koji je podržalo Ministarstvo ekonomskog razvoja u okviru konkursa „Jačanje zaštite potrošača u Crnoj Gori, u 2021 godini”.

Glavna aktivnost ovog projekta sastojala se u pružanju pravnih savjeta i preporuka za postupanje u konkretnim potrošačkim sporovima, kao i pružanje besplatne pravne pomoći. Projektom je obuhvaćena raznolika struktura korisnika. S obzirom na aktivnosti, projekat je bio fokusiran na cijelu teritoriju Crne Gore, budući da smo primali pritužbe potrošača iz gotovo svih krajeva Crne Gore. Najveći broj pritužbi primljen je u centralnom dijelu, prije svega iz Podgorice, čak 512. Iz opština sa juga Republike primljeno je 58 pritužbi dok je najmanji broj potekao sa sjevera – 38.

U konkretnim projektnim aktivnostima obuhvaćeno je 608 potrošača. Najveći broj podnesenih pritužbi odnosio se na problem u ostvarivanju prava po osnovu saobraznosti i garancije (417), te javnih usluga (ukupno: 79, od čega el. energija 43, voda 21 i ostale regulisane komunalne djelatnosti 15), telekomunikacije i poštanska djelatnost (60), finansijske usluge (13), turističke usluge (11), isticanje cijena (9) i online trgovina (9). U većini ovih situacija, oko 60% potrošački problemi su rješavani pravovremenim informacijama i preoporukama za postupanje ali i sve aktivnjim posredovanjem Centra za zaštitu potrošača što se posebno pokazalo kao plodonosna aktivnost koja doprinosi efikasnijoj pravnoj zašiti potrošača. No, kako se svi sporovi ne mogu rješavati na ovaj način, u preostalom dijelu su upućivane na dalje rješavanje inspekciji i regulatornim tijelima. U većini situacija pružena je besplatna pravna pomoć u vidu sačinjavanja potrošačkih žalbi.

U dijelu koji se odnosi na besplatnu pravnu pomoć, posebna projektna aktivnost je bila i promocija Odbora za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova pri Privrednoj Komori. U praksi su se javili problemi jer potrošači nijesu željeli da ulaze u postupak čiji je epilog donošenje preporuke odnosno neobavezujuće odluke za trgovca jer su smatrali da bi i u slučaju eventualne odluke u svoju korist mogli ostati uskraćeni za svoja prava. Stoga su se uglavnom odlučivali za podnošenje žalbi Upravi za inspekcijske poslove. Imajući to u vidu, kao i činjenicu da je Odbor u cijeloj 2020. godini imao ukupno pet podnesenih tužbi, ispostavilo se da je potreban drugačiji vid kampanje za vansudsko rješavanje potrošačkih sporova te eventualno određene izmjene u postojećem zakonodavstvu, što je CEZAP uvrstio u svoj tekući projekat “Tvoje pravo je zagarantovano!”. Uprkos tome, podnesene su tužbe Odboru.

Naposljetku, projekat je predviđao i aktivnost monitoringa primjene Zakona o zaštiti potrošača u dijelu koji se odnosi na isticanje cijena, u okviru kojeg je izrađen i Monitoring izvještaj koji možete pogledati ovdje.

U bitnom tokom monitoringa, uočeno je da je kupan broj nepravilnosti po članovima Zakona koji se odnose na isticanje cijene 143, i to na izvršenih 3289 inspekcijskih pregleda. Shodno tome, dolazi se do zaključka da broj nepravilnosti čini svega 5% ukupno izvršenih pregleda, pa se time stiče utisak da trgovci mahom poštuju zakonske odredbe koje se odnose na isticanje cijena. Međutim, opšti utisak i uočeno stanje na terenu ne ukazuju da se radi baš o tom nivou primjene zakona već da tih nepravilnosti ima znantno više. Razloge ovako velikom jazu između izvršenih nadzora i nekog opšteg utiska o stanju na terenutreba tražiti i u činjenici da potrošači u većini slučajeva ne prijavljuju ovakve pojave nadležnim institucijama, ali i u nedostatku kapaciteta inspekcijskih organa da odgovore vrlo zahtjevnom i osjetljivom nadzoru u ovoj oblasti.

Nadalje, iz obrađenog je evidentno da se trgovci najčešće krše član 12 Zakona o zaštiti potrošača koji se odnosi na način isticanja cijene. Način isticanja cijene je veoma važan za potrošača jer cijena često može biti odlučujući faktor pri kupovini određenog proizvoda pa ukoliko je ona nepravilno istaknuta može potrošača dovoditi u zabludu. Naši volonteri su takođe primijetili da se povrede ovog člana najčešće vrše na način što su cijene na rafovima izmiješane, što su artikli neadekvatno označeni pa se ne može sa sigurnošću utvrditi na koji se tačno artikal određena cijena odnosi, dok se dosta često dešava da za pojedine artikle cijena uopšte nije istaknuta što je pak povreda člana 11 Zakona o zaštiti potrošača. Pored navedenog, volonteri su uočili da se u objektima često ne koristi istovjetan način isticanja cijena što je naročito primjetno u sektorima za voće i povrće, pa je potrebna dodatna pažnja kod potrošača kako bi bio siguran u pravu cijenu. Dakle, smatramo da bi cijena trebala biti nedvosmisleno istaknuta a to se može reći samo ako je isključena mogućnost njene zamjene s maloprodajnom cijenom drugog proizvoda koji se nalazi u neposrednoj blizini. Shodno tome, bilo bi neophodno bliže urediti ovu oblast možda i na jedinstven način za sve trgovce, kako bi potrošači bili sigurniji na tržištu.